하나SK카드, 민원평가 `보통`·민원건수 `최다`…차이나는 이유가?

지난 4월 금감원이 발표한 2013년 민원발생평가에서 하나SK카드는 '보통'에 해당하는 3등급을 받았다. 하지만 금감원 금융소비자보호처가 공개한 민원발생건수 기준으로는 최다를 기록해 '꼴찌'의 불명예를 안았다.
이러한 차이는 비단 하나SK카드에만 해당하는 것이 아니다. 현대카드는 민원발생평가에서 '양호'에 해당하는 2등급을 받았지만, 민원발생건수는 하나SK카드에 이어 두 번째로 많았다. 신한카드와 롯데카드는 민원발생평가에서 최하위인 5등급을 받았지만 민원발생건수는 삼성카드 다음으로 가장 적은 수준을 기록했다.
이같은 혼란은 두가지 조사결과의 산정방식 차이에 따른 것이다. 즉 민원발생건수는 10만명당 발생건수를 단순 카운터해 발표하지만, 민원발생평가는 연초 금융사와의 면담을 통해 회사에 책임을 물을 수 없는 민원을 걸러낸 후 평가대상 민원을 확정하는 것이다.
17일 금감원 관계자는 "민원발생은 금감원에 직접 제기된 소비자 민원을 기준으로 산정한다"며 "민원발생건수는 중·반복 민원만 제외하고 단순집계하는 반면, 민원발생평가에서는 악성민원·읍소성 민원·단순질의 등 금융회사에 책임을 물을 수 없는 건수를 제외하고 있다"고 설명했다.
민원발생평가의 경우 수용성, 처리기간 등 처리결과에 따라 가중치를 부여하는 것도 변수다. 즉 각 민원별로 자율조정이 된 경우는 0.1점, 사실판단이 곤란한 경우는 0.3점 등 낮은 점수가 책정되는 반면, 분쟁조정위원회의 결정을 수용한 경우는 1.5점, 민원을 지연처리한 경우는 1.0점 등 높은 수준의 책임을 묻는 방식이다.
민원발생평가는 소비자보호 소홀로 기관경고 또는 대표이사 문책경고 이상의 제재를 받은 경우 평가등급이 1등급 하향조정되는 요인도 있다. 이에 따라 신한카드와 국민카드는 각각 보험상품 불완전 판매로 인한 기관경고와 정보유출 영업정지로 1등급씩 하향조정된 평가를 받았다. 단 롯데카드는 정보유출로 인한 등급 조정 전에도 5등급을 기록한 것으로 나타났다.
금감원 관계자는 "민원발생건수는 금감원에 접수된 민원을 단순 합계해 정제가 덜 된 원자료(Raw data)인 만큼, 민원 성격에 따라 제외할 건수는 제외한 후 소비자 요인을 종합적으로 고려한 민원발생평가가 보다 의미있는 수치"라고 말했다.
[매경닷컴 윤호 기자]