생보사들 ‘민원 다이어트’ 눈길…가장 민원 적은 회사는?

생명보험사들이 민원을 줄이기 위해 고객서비스를 강화하는 등 선의의 경쟁을 펼친 결과 1년전보다 평균 민원수가 크게 줄어 눈길을 끈다. 이중 라이나생명은 지난해에 이어 가장 민원이 적은 보험사 자리를 지켰으며 동양생명, KB생명, DGB생명도 절반넘게 줄어들었다.
3일 생명보험협회에 따르면 ‘2016년 1분기 생보사별 계약 10만건당 민원수’는 평균 12.2건으로 나타났다. 이는 작년 1분기(15.8건)보다 23% 감소한 수치다.
라이나생명은 지난해에 이어 1위 자리를 꿰차며 타사의 ‘민원 다이어트’에 자극제가 됐다. 작년에 비해 민원수는 3.2건에서 3.3건으로 소폭 늘었으나 절대적인 수치가 적어 2년 연속 선두를 유지했다. 민원 발생이 불가피한 텔레마케팅(TM)채널에 의존하는 라이나생명의 적은 민원수는 보험업계에서 이례적이라는 평가다.
라이나생명은 판매 채널의 한계를 극복하기 위해 불완전판매를 막기 위한 감시망을 보다 촘촘하게 짜는데 공을 들였다. 고객불만에 가장 큰 영향을 미치는 5가지 항목(대리녹취, 임의청약, 고의누락, 사통화, 고객정보 유출)을 선정해 해당 사항이 발생하면 설계사들을 엄격하게 제재하는 ‘무관용 원칙’을 채택했다. 주요 부서 임원진과 학계·소비자단체 등 외부자문위원단으로 구성한 ‘고객중심경영자문위원회’도 꾸렸다.
민원을 절반넘게 줄인 보험사들도 눈길을 끈다. 동양생명은 민원을 절반넘게 줄이며 가장 많이(9계단) 순위를 끌어올렸다. 특히 안방보험으로의 대주주 변경 이후 IT 서비스를 개선하는 등 고객서비스 강화에 나서고 있다. 최근 ‘모바일창구’ 어플리케이션을 통해 보험금을 신청할 수 있는 서비스를 시작하고, 모바일 전자청약시스템을 업그레이드해 청약시간을 단축시키는 등 고객 만족을 위해 노력하고 있다.
동양생명 관계자는 “지난해보다 30% 이상 민원을 줄이겠다는 목표를 세우고 전사적인 고객서비스 개선 프로그램을 실시하고 있다”고 말했다.
KB생명은 전체의 60.6%까지 민원을 줄이며 생보사들 중 가장 민원다이어트에 성공했다는 평가다. 다만 애초 민원건수가 39.8건으로 많은 편이라 순위는 22위에서 3계단 오른 19위에 머물렀다.
KB생명은 소비자보호부를 중심으로 민원감축 TF를 상시 운영하고 있다. 소비자보호팀을 소비자보호부로 승격해 경험이 풍부한 전문 인력을 확충하는 등 소비자보호에 대한 내부지원도 강화했다.
이외에 영업채널·지점별 민원예방 순회교육을 늘리고 민원감축 우수지점 포상제 등을 실시하고 있다. VOC통합관리시스템도 구축했다.
DGB생명 역시 순위는 20위로 높지 않지만 전사적 노력을 기울인 결과 민원을 절반넘게 줄이며 꼴찌를 벗어났다. 우리아비바생명에서 DGB금융그룹에 인수된 후 간판을 바꿔단 DGB생명은 매년 대외민원을 30%이상 감소시키는 것을 목표로 임원진과 실무진들 모두 역량을 총동원하고 있다.
DGB생명 관계자는 “기존에는 GA채널쪽의 민원이 많았지만 작년 4월부터 민원감축 TF를 운영하는 등 각고의 노력을 기울이고 있다”며 “불완전판매 모집인에 대한 삼진아웃제를 적용해 처벌수위를 높이는 반면 완전판매 영업점에 대한 포상은 강화했다”고 설명했다.
작년에는 10위권 안에 들었지만 올해 부진한 모습을 보인 보험사들도 있었다. 삼성생명과 IBK연금보험은 민원이 오히려 늘어난 것으로 나타났다. 삼성생명은 지난해에는 평균 민원건수 7.9건으로 7위였으나 올해 14위로 떨어졌다. IBK연금보험도 작년보다 민원이 크게 늘어(9.1건→13.4건) 순위가 10계단넘게 곤두박질쳤다.
ACE생명과 PCA생명도 민원수를 줄이는데 실패해 하위권에 머물렀다. ACE생명과 PCA생명은 각각 22위, 24위를 보였다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]