`카드업계 첫 선` 신한카드, 모바일 챗봇 서비스 눈길

↑ [사진 제공 : 신한카드]

#A씨는 주말 연휴를 이용해 해외여행을 갔다가 카드를 분실하는 사고를 겪었다. 분실한 시점이 하필 시차로 인해 평일 영업시간이 종료된 때라서 고객센터 연결이 원활하지 않은데다가 타인이 사용하기 전에 빨리 방법을 찾아야 해서 발을 동동 구를 수 밖에 없었다. 신한카드 챗봇에 '해외 카드 분실' 이라고 문의했더니 바로 해외 분실 신고 접수 방법과 긴급 대체 카드에 대해 자세히 안내 받아 큰 불편 없이 여행을 마무리할 수 있었다.
고객 B씨는 현금서비스를 신청하려다 금액을 잘못 입력했다. 실수를 깨달았을 때는 이미 영업시간이 지난 시간이었다. 다음날 영업일에 알아보려면 자칫 시간이 지체될 수 있기에 신한카드 챗봇에 '단기카드대출 취소' 라고 문의를 했더니 이미 거래가 완료됐기에 취소는 어렵지만 대신 선결제 제도를 안내 받아 다음날 바로 처리할 수 있었다.
위 사례처럼 365일 24시간 내내 실시간으로 운영하는 '신한카드 모바일 챗봇' 서비스가 카드업계 최초로 선보여 눈길을 끈다.
챗봇(Chatter robot)은 메신저 등을 통해 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능을 바탕으로 일상 언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저다. 이번 오픈한 신한카드 모바일 챗봇 서비스는 고객 맞춤형 카드 추천부터 '신한FAN' 가입 및 세부 서비스 안내, 그리고 고객들 질문 빈도가 높은 700여 종의 FAQ에 이르기까지 키워드 중심의 대화와 단계별 메뉴 선택을 중심으로 영업·상담 컨시어지 서비스를 제공한다.
카드 추천 서비스의 경우 고객의 선호 서비스와 이용 행태별 선택 대화에 따라 신용카드 18종 및 체크카드 10종을 추천하고 '궁금한게 있는데요(FAQ)'에서 챗봇과 대화 도중에 중간 중간 등장하는 FUN 퀴즈 이벤트도 오는 7월 29일까지 진행할 예정이다. 고객이 자주 묻는 700여 종의 질문을 AI 딥러닝 기술로 학습시켜 최적화한 답변을 제공하고 '사랑해', '힘들어', '안녕', '오늘 뭐해' 등의 일상적인 키워드를 입력해도 기본적인 응대가 가능하도록 설계된 점 또한 다른 SNS 플랫폼 챗봇과 차별화한 특징이다.
특히, 신한카드 모바일 챗봇 서비스는 국내 기업으로는 최초로 국내를 대표하는 3대 SNS 플랫폼에 구현돼 '카카오톡 신한카드 친구추가', '페이스북 메신저 신한카드 검색', '네이버 신한카드 모바일 검색 및 신한카드 톡톡'을 통해 경험할 수 있다. 신한카드는 이번 정형화된 '모바일 챗봇' 서비스를 바탕으로 신한카드 AI랩의 인공지능 기술과 기존 2200만 빅데이타 자산을 결합해 자연어 처리 능력을 갖춘 챗봇 서비스 도입을 통해 고객 소통 및 다양한 마케팅 채널로 활성화해 나간다는 복안이다.
임영진 신한카드 사장은 "이번 '모바일 챗봇' 서비스의 3대 SNS 대표 플랫폼 도입으로 국내 플랫폼 탑재 챗봇의 대중화가 촉발되는 계기가 될 것"이라며 "앞으로도 신한FAN 플랫폼을 중심으로 인공지능 챗봇 서비스를 확대하는 등 디지털 퍼스트 전략을 통해 보다 차별화한 가치를 제공해 나갈 예정"이라고 밝혔다.
[디지털뉴스국 류영상 기자]