[제3회 대한민국 최고의 경영대상] SC제일은행, 경영방침 제1호 `고객감동` 눈길

↑ 박종복 SC제일은행장.[사진 제공: SC제일은행]

SC제일은행이 고객감동 경영을 펼치는 대표적 은행으로 자리 잡고 있다. 공급자 위주의 기존 은행영업 관행에서 벗어나 철저히 고객 중심의 사고로 탈바꿈하고 있다. 고객의 편의를 위해서라면 경쟁자와 제휴도 마다하지 않고 대형마트 영업시간에 맞춰 은행 영업시간을 늘리는 파격도 서슴지 않는다. 이 같은 SC제일은행의 변신을 진두지휘하는 이는 '영업맨' 출신의 박종복 은행장이다. 한국인 출신으로 첫 SC제일은행장이 된 박 행장은 영업맨 출신의 최고경영자(CEO) 답게 현장에 나가 말단 직원들과 소통을 통해 은행 내에도 신선한 감동 서비스를 제공하고 있다.
◆ 전략적 제휴로 고객감동 선사
SC제일은행이 업종을 넘나드는 다양한 전략적 제휴를 통해 한 차원 높은 종합금융서비스로 고객감동 경영을 선사하고 있다. 고객의 편의를 중심에 두고 보다 나은 서비스를 제공하겠다는 철학이 바탕이 돼 있기 때문에 가능한 서비스이다. 잠재적 시장 경쟁자로 손꼽히는 카드사와 과감한 제휴는 상식을 벗어난 파격적 결정으로 평가받는다. SC제일은행은 삼성카드와 제휴를 통해 공동 브랜드 카드 출시와 고객 접점 채널 다각화를 추진 중이다. 주목할 것은 2016년 두 회사의 포괄적 업무 제휴 이후 실적에서 긍정적인 성과를 보여주고 있다는 것이다. 이를 바탕으로 지난해 9월에 양사는 관계를 한 단계 격상시켜 양사 협업으로 첫 번째 독자 신용카드 2종을 출시했다.
◆ 기본과 원칙에 충실한 서비스
기본을 중시하는 서비스 원칙 준수도 SC제일은행의 특장점이다. 우선 밝은 표정과 쉬운 언어를 사용해 영업점을 내방한 고객의 불편을 최소화한다는 방침을 세웠다. 영업점을 방문한 고객의 대기시간을 줄이는 한편 어쩔 수 없는 사정으로 대기시간이 길어질 경우 숨은그림찾기, 미로찾기, 컬러링북 등 고객 대기시간을 즐거운 시간으로 바꾸려는 노력도 진행 중이다.
◆ 자산관리 비즈니스 분야 개척
SC제일은행은 자산관리 등 다양한 고객 서비스로 은행의 가치를 더욱 높여나가고 있다. 특히 고객의 자산관리 비즈니스 부문에 뛰어들며 앞으로 은행이 나아가야 할 방향을 제시하고 있다. 금융시장이 자산관리 소매금융 시장으로 성장하고 있다는 것을 꿰뚫어 본 것이다. SC제일은행은 예금과 대출로 수익을 창출하는 전통적 수익구조에서 벗어나 2021년까지 비이자 부문 수익 비중을 최대 40%까지 확대할 방침이다.
◆ 20·30소통·현장경영 강화
최고 경영자와 직원들 간의 의사소통 및 현장경영 강화도 SC제일은행을 강하게 만드는 비결이다. 박 행장은 20~30대 젊은 직원들을 찾아 현장에 나간다. 은행의 미래 주역들로부터 참신한 아이디어를 구하고 소통하기 위함이다. 박 행장은 최근 일선 영업 직원의 출근길에 동행해 지점 직원들을 격려하는 '아침 산책' 프로그램에 참여했다. 박 행장은 "주니어 직원들과의 만남을 통해 은행을 사랑하는 순수한 마음을 읽고 은행의 성장을 위한 값진 목소리를 듣는 등 소통 경영의 중요성을 깨달았다"며 "앞으로도 젊은 인재들과의 만남 기회를 지속적으로 마련하고 지원도 아끼지 않을 것"이라고 말했다.
◆ 동반성장 위한 사회공헌
SC제일은행은 참여형 사회공헌을 원칙으로 지역사회에 적극적으로 나눔을 실천하고 있다. SC제일은행은 전 세계적으로 예방 가능한 실명퇴치를 위해 활발히 진행 중인 'Seeing is Believing'의 국내 활동의 일환으로 2011년부터 '착한 도서관 프로젝트'를 진행 중이다. 이는 목소리 재능기부를 통해 시각장애인들을 위한 오디오 콘텐츠를 제작하는 대표적인 사회공헌 프로그램으로 7년간 29만명이 참여했다. 또한 여행·영화·미술작품 및 서울시 문화재 100선 묘사, 시각장애 청소년을 위한 경제교육 등을 주제로 현재까지 오디오 디지털 콘텐츠 3400여종과 오디오북, 점자책 2만1400부를 제작했다. 업종 전문성을 살려 찾아가는 경제교육에도 적극 나서고 있다. 전국 30개 초·중학교와 결연을 맺고 은행직원 강사, 전문강사, 대학생 등 다양한 강사들을 활용해 경제교육을 진행하고 있다.
[디지털뉴스국 전종헌 기자]