KB 리딩뱅크 굳히기…VIP·고객보호 `올인`

허인 KB국민은행장이 리딩뱅크 자리를 굳히기 위해 '고액 자산가 고객 확보'와 '소비자보호'라는 두 마리 토끼 잡기에 나섰다. 이를 위해 국내 최고 부촌인 서울 압구정 한복판에 VIP 고객을 위한 대형 PB센터를 새로 짓는 한편 소비자보호에 맞춰 핵심성과지표(KPI)를 포함한 모든 제도를 뜯어고치고 있다.
18일 부동산 업계에 따르면 국민은행은 최근 서울 강남구 신사동 소재 지상 3층짜리 건물을 311억원에 매입하고 여기에 이 지역 부유층 고객을 위한 새로운 PB센터를 지을 예정이다.
기존에 일식집과 카페로 운영되던 이 건물을 허물어 그 자리에 자산관리 원스톱 서비스가 가능한 대형 PB센터를 설립하기로 하고 공사를 담당할 건설사 설계공모에 나섰다. 센터가 들어서는 곳은 도산공원, 압구정역과 가깝고 특히 이 지역 최고 고가 아파트로 꼽히는 압구정현대와 지근거리다. 아직 몇 층 규모로 지을지 등 세부적인 부분은 확정되지 않았지만 부유층이 많은 이 지역 특성상 초고액 자산가 전용 스타PB센터로 운영될 것으로 보인다. 국민은행 PB센터는 VIP 고객의 금융자산 규모(1억·3억·5억·30억원)에 따라 분류되는데, 이 중 스타PB센터는 30억원 이상 자산을 굴리는 VVIP만 이용할 수 있다.
특히 고객들이 은행과 증권의 PB 서비스를 한곳에서 받을 수 있는 은행·증권 복합점포로 조성될 예정이다. 고객들은 은행·증권 점포를 따로 찾을 필요 없이 복합점포에 있는 공동 상담실에서 두 곳의 PB서비스를 동시에 받는 게 가능하다.
은행권에서는 부자 고객을 위한 대형 자산관리(WM)센터를 늘리는 한국씨티은행의 시도에 국민은행도 동참한 것으로 보고 있다.
서울 반포와 청담, 도곡센터에 이어 최근 경기도 분당까지 총 7곳의 고액 자산가 전용 WM센터를 오픈한 씨티은행은 올해 상반기 작년보다 28.6%나 많은 972억원의 비이자이익을 올렸다. WM센터에서 판매한 투자상품 수수료 등이 수익 상승을 견인했다.

허 행장 역시 초고액 자산가를 겨냥하는 전용 WM센터를 통해 비이자이익을 올리고 수익성 제고에 주력하기로 한 것이다. 이는 KB그룹 차원의 WM 서비스 강화 전략과도 맞물려 있다. 현재 은행과 증권의 원스톱 종합자산관리 서비스를 제공하는 KB의 WM 복합점포는 이날 문을 연 서울 광진구 골드&와이즈 스타시티 PB센터를 포함해 전국 총 59개까지 늘었다.
소비자보호 강화에도 발 벗고 나섰다. 허 행장은 "은행이 열 것은 고객의 지갑이 아닌 마음"이라며 고객 중심 경영을 선포했다. 이렇게 노력한 결과 외부에서 좋은 평가를 받고 있다. 지난달 금융소비자연맹이 발표한 '2018년 좋은 은행'에서 종합 순위 1위를 차지한 데 이어 이달 초 금융감독원 금융소비자보호평가에서 은행권 중 가장 많은 최고등급 '우수' 3개를 받았다.
국민은행은 지난 6월 소비자보호를 위한 고객만족제도(CS) 객관성을 높이고 평가 후에는 영업점별 종합컨설팅을 제공해 실제 서비스 개선이 이뤄지도록 하는 내부 제도 개선을 완료했다. 영업점에서 업무를 본 고객에게 서비스 만족도를 묻는 설문 항목을 '종합만족도' 중심으로 개편하고, 고객에게 추천 우수직원을 묻는 기존 설문을 없애 고객과 대면한 직원이 자신을 추천해 달라고 부탁하는 사례를 사전에 차단한 게 대표적이다.
서비스 만족도 평가 결과는 기존 점수와 달성률 대신 '달성 여부'만 나오도록 절대평가로 바꿔 지점 내 직원 간 상대평가를 막아 전반적인 서비스 질을 올릴 수 있도록 했다. 또 평가 후에는 각 영업점에 해당 지점의 서비스 수준과 개선 항목 등을 정리한 컨설팅 결과보고서를 제공하는 절차를 추가했다.
앞서 올해 상반기에는 은행원과 지점의 주요 평가 항목인 KPI에 소비자보호 항목을 대거 신설했다. 최근 대포통장 관련 피해가 늘어난 데 맞춰 평가 기간 중 △대포통장 사기 행위자를 검거하거나 피해금 인출 차단, 의심 계좌 제보 등 대포통장 인출 사고를 막거나 △금융사기 예방 프로그램 또는 홍보 활동에 참여하고 △국민은행을 사칭한 금융사기 전화번호 제보 및 사칭 번호 차단 노력 등 세 가지 평가 기준을 새롭게 만든 것이다.
창구에서 고액의 현금을 인출하는 모든 고객에게는 금융사기 피해를 예방하기 위해 문진제도를 도입하고 8명 규모로 금융사기 모니터링 전담팀을 꾸려 창구에서 사기 인출 징후를 분석해 이 경우에는 즉시 지급정지 조치를 하고 있다.
국민은행 관계자는 "허 행장 취임 후 은행의 모든 제도와 프로세스를 고객 지향적으로 바꿔야 한다는 것이 조직의 지상과제가 됐다"며 "수익성과 고객 만족 두 가지를 모두 잡아 확고한 1등 은행 자리를 다지겠다는 의지가 강력하다"고 설명했다.
[김태성 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]