[대한민국 최고의 경영대상] 서울시상수도사업본부

아리수는 세계 최고 수준의 품질을 자랑한다. 무려 164개 항목에 걸친 깐깐한 수질 검사를 통해 안전하고 맛 좋은 물을 만들려는 노력으로 탄생했다. 한국영 본부장은 많은 시민들이 수돗물을 끓여 마셔야 하는 질 낮은 물이라고 생각하는 것이 안타까워 아리수의 품질을 홍보하기 위해 동분서주하고 있다.
실제로 차츰 시민들에게 아리수의 진면목이 전해지고 있다. 대표적인 것이 ‘블라인드 테스트’에 의해 발견되는 아리수의 가치이다. 아리수와 다양한 종류의 명품 생수들을 시민들에 앞에 가져다 놓은 후 눈 가리고 물맛을 보는 테스트를 통해 진검 승부를 벌인 것이다. 결과는 아리수의 승리다. 생수가 우월할 것이라는 선입견이 깨지면서 생수라고 선택한 아리수를 쳐다보며 이 물이 진짜 수돗물이냐고 반문하는 시민들이 있었을 정도였다. 테스트에 나선 시민 중 열에 아홉은 시중에서 비싸게 판매되고 있는 고급 생수와 아리수를 구분하지 못했다. 특히 병에 들어있는 아리수를 마신 사람들은 놀랐다. 기존 수돗물의 이미지를 생각하고 한 모금 마신 아리수가 맛도 좋고 냄새도 나지 않았기 때문이다.
그럼에도 불구하고 아직도 대다수의 시민들이 아리수를 음용수로 사용하는데 주저하는 이유는 뭘까? 한국영 본부장은 오랫동안 시민들의 머릿속에 각인돼 온 선입견을 꼽는다. 수돗물이 깨끗하지 않기 때문에 끓여 마셔야 한다는 인식이 정착됐기 때문이라는 것이다. 아프리카나 동남아시아에서 발생하는 수인성 질병 뉴스도 이렇게 만드는 데 일조했다. 그러나 그곳과 우리나라는 직접적 비교 대상이 될 수가 없다는 게 전문가들의 설명이다. 상수도 시설이 구축되지 않은 비위생적인 곳에서 발생한 물에 의한 질병이기 때문이다.
한국영 본부장은 아리수 인식개선 확대를 위한 다양한 방안을 강구 중이다. 민간 마케팅 전문업체를 활용해 대중매체를 통한 전략적 홍보 수위를 높이고, 계층별·타깃별 전방위 벌떼 홍보를 진행하겠다는 것이다. 예컨대 광고모델을 섭외해 TV광고와 PPL을 제작해 직접적인 홍보에 나서는 한편 아리수 전용 물병을 제작해 수돗물 음용기회 확대에 나선다는 방침이다.
한국영 본부장은 “고도정수 아리수 공급과 급수환경 개선에 대한 홍보를 강화하고, 민간 마케팅 전문가를 활용한 전략적 홍보를 병행해 전방위적인 아리수의 인식개선을 추진하겠다”며 “지속적으로 시민들에게 수돗물의 안전성과 품질을 홍보해 나갈 계획”이라고 말했다.
또 수도 관련 4대 민원인 ▲옥내 누수탐지 ▲누수 요금 감면 ▲급수 불편 해소 ▲수질검사 등에 대한 민원을 기존 대비 35% 낮추기 위한 목표를 추진 중이다.
‘아리수토탈서비스’는 실제로 주목할 만한 실적을 내놓고 있다. 올해 1~5월까지 전체 민원 중 19만3301건의 민원을 접수 처리했으며, 시민신청 4대 불편민원도 예년에 비해 3만5천여건이나 줄였다. 또한 친절 및 전문인 양성 교육을 추진함으로써 서비스의 수준을 더욱 높였으며, 민원처리를 위해 민원인 가정의 실내 출입 시 위생덧신을 착용케 함으로써 서비스 마인드의 혁신을 일궈내기도 했다.
그 결과 시민평가단 평가자 80명 중 91.3%가 만족한다는 평가를 내놓는 한편 전체 응답자 중 불만이 0.8%에 그친 우수한 평가를 받았다.
한국영 본부장은 “아리수토탈서비스를 진행한 이후, 수돗물에 대한 민원이 줄어들고 시민들의 만족도가 높아지고 있다”며 “시민들이 언제 어디서나 수도꼭지를 틀면 깨끗하고 안전한 아리수를 마실 수 있도록 철저한 관리를 지속하겠다”고 말했다.
[매경닷컴 고득관 기자]