보라매병원 “처음부터 끝까지 좋은 경험만”

서울시 보라매병원(병원장 이철희)은 시민이 주인이 되는 진정한 고객중심의 병원을 만들기 위해 25일 ‘보람애(愛)시민자문위원 위촉식 및 고객경험관리 슬로건 선포식’을 개최했다.
이철희 병원장은 “미래의 병원은 고객의 경험 관리를 최우선으로 생각해야 한다”며 “오늘을 시작으로 친절한 서비스를 제공하는 병원에서 더 나아가 환자와 보호자, 지역사회가 공감하고 감동하는 진짜 고객 중심의 서비스를 실현하는 병원이 되기를 기대한다”고 밝혔다.
보람애(愛) 시민자문위원회는 고객과 관련한 병원정책 수립 시 다양한 분야와 계층의 시민의견을 적극 수렴, 반영하기 위한 새로운 조직체로 병원 직원이 아닌 각 분야의 시민 대표자가 병원에 직접 의견을 제시할 수 있다.
위원회는 환자와 보호자 대표를 비롯해 지역주임 대표, 지역의료기관 대표, 북한이탈주민 대표, 사회복지사, 자원봉사자, 언론인 등 총 10명의 위원으로 구성돼 있으며, 5월9일 제1회 회의를 예정하고 있다. 첫 회의 안건으로는 ‘시민이 바라본 보라매병원의 강점과 약점, 시민과 함께하는 보라매병원의 나아갈 방향 모색’ 등이 논의될 예정이다.
또한 병원 고객이 병원에 들어온 순간부터 나갈 때까지 좋은 경험만하도록 병원을 새롭게 디자인하는 ‘보라매병원 고객경험관리(Customer Experience Management)’의 슬로건 ‘처음부터 끝까지 좋은 경험만’을 선포했다.
2011년 말 준비과정을 거쳐 올해 100여개의 추진과제를 선정한 고객경험관리(CEM)는 ‘환자들이 보라매병원에 대한 좋은 경험만 갖게 하자’라는 생각에 기초해 그동안 여러 부서에서 이뤄지던 고객만족사업을 전사적 차원에서 짜임새를 갖추고 추진하는 주요 사업이다.
조소연 경영혁신실장은 “지속 가능한 고객경험관리 실행과 성공적인 정책을 위해 핵심 메시지를 선언했다”며 “제정된 고객경험관리(CEM) 슬로건이 고객에게 최상의 서비스를 제공해 병원에 들어온 순간부터 나갈 때까지 좋은 경험만을 제공하고 유지하는 것을 목표로 하고 있는 만큼 병원의 물리적 환경이나 프로세스를 조금씩 고객중심으로 개선하고 있다”고 말했다.

문애경 매경헬스 [moon902@mkhealth.co.kr]