아시아나항공, ‘콜센터 서비스 품질’ 1위 달성

아시아나항공(사장 김수천)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2016 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index, 한국 콜센터 서비스 품질지수) 조사’에서 항공 부문 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다.
한국표준협회는 올해 6~9월 총 39개 업종, 141개 기업과 26개 공공기관·지자체의 콜센터를 대상으로 서비스 품질 조사를 벌였다.
모니터 요원이 가상 고객으로 콜센터에 직접 전화한 뒤 해당 상담 내용을 전문 요원이 평가하는 전화모니터링 조사, 최근 3개월 이내 콜센터 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 이메일 설문조사를 실시하는 방식으로 조사를 진행했다.
아시아나항공은 지난 2월 개설한 ‘Global UMS(Unified Messaging System, 통합메시징시스템)’ 시스템을 통해 항공기 운항변경 정보를 휴대폰 문자메시지(SMS)로 국내외 고객에게 사전 전송해 고객 불편을 줄인 게 높은 평가를 받았다고 설명했다.
아울러 홈페이지를 통해 팔던 일부 특가 항공권을 콜센터에서도 판매해 고객선택권을 확대한 것도 좋은 평가를 이끌어냈다.
유충재 예약영업팀장은 “콜센터는 고객과 소통하는 중요한 창구인 만큼 앞으로도 고객 만족을 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.
[디지털뉴스국 최기성 기자]