신한은행, 콜센터 빅데이터 시스템 구축

신한은행은 국내 은행 중 처음으로 고객 전화상담과 채팅·이메일 상담내용을 분석해 활용할 수 있는 음성 문서 전환(STT : Speech To Text) 시스템과 문서 분석(TA : Text Analytics) 시스템을 구축했다고 25일 밝혔다. STT는 전화 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다. 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내로 문서로 만드는 수준까지 발전했다. 이렇게 문서화된 전화상담 내용과 모바일 채팅·이메일 상담은 TA시스템이 분석하며 고객의 니즈를 반영한 키워드를 찾아낸다.
신한은행은 이 두 시스템으로 고객의 상담내용에 대한 빅데이터를 수집해 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 예방할 예정이다. 향후 금융상품과 서비스 개선 등의 기초자료로도 활용할 계획이다. 신한은행 관계자는 “급속히 변하는 디지털 환경에서 고객의 요구를 하나도 놓치지 않고 반영하기 위한 시스템”이라고 설명했다.
[김태성 기자]