케이뱅크, AI 상담원 `콜봇` 개발 나선다

↑ [사진제공 = 케이뱅크]

케이뱅크는 카이스트 지식공학 및 집단지성 연구소(KECI Lab)와 데일리인텔리전스와 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다고 21일 밝혔다.
이번 협약을 통해 케이뱅크는 챗봇 고도화와 함께 콜봇 서비스 연구와 개발을 통한 고객상담 자동화 기술을 확보해 나갈 방침이다.
먼저 고객상담에 현재 적용 중인 챗봇 기술을 강화한다. 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순문답형인 챗봇 엔진을 상황 인지형으로 업그레이드한다. 고도화된 챗봇은 고객의 상담 의도를 보다 명확하게 파악하고 이에 따른 응답 범위를 확대할 수 있게 된다.
다음은 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 한 콜봇 개발이다. 콜봇은 강화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다. 상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링하고 필요 시 직접상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 늘릴 수 있게 된다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]