[소셜커머스 三國志] 고객 홀대·위조품·19禁 상품 "소셜커머스 갈 길 멀다"

◆ ② 시장은 3조원 규모, 하지만 소비자 피해 아직도 ◆
소셜커머스는 국내 상륙한지 4년만에 3조원대 시장을 형성하며 백화점, 홈쇼핑을 위협하고 있다. 그러나 폭발적인 성장에 비례해 소비자 피해도 꾸준히 늘고 있어 우려의 목소리가 나온다. 취급 품목이 할인 쿠폰을 넘어 여행 상품, 고가의 전자기기 등으로 확대되며 피해 유형도 다양화되는 추세다.
소셜커머스가 합리적인 채널로 부각되며 소비 생활에 밀접하게 연관된 만큼 공정위의 관리 감독과 업계 자정 노력이 절실히 요구된다.
◆ 한해 피해만 8000여건…공정위 "소셜커머스 업계, 소비자 신뢰 높여야"
# A씨는 지인들과 며칠 전 제주도로 여행을 다녀왔지만 휴식은커녕 기분만 상해 돌아왔다. 소셜커머스 T사를 통해 제주도 카라반 숙박권을 예약했지만 예약자 명단에 이름이 없었고 숙박업체 측에선 남은 방이 없다며 난감해했다. A씨는 "업체 실수로 9개월이 다 된 임산부와 어린 아이들이 노숙할 뻔했다"며 "고객센터에 강하게 항의하자 확인해보겠다던 업체는 몇 분 뒤 쿠폰 환불 문자만 떡하니 보내고 끝이었다"고 분통을 터트렸다.
피해자는 A씨만이 아니다. 쿠폰 고객을 홀대하는 경우는 다반사고 때로는 추가 요금을 요구하는 경우도 있다. 소셜커머스 업체들이 배송 상품으로 영역을 확장하면서 위조품 등 불량 상품을 배송하는 등 피해 건수와 유형도 늘고 있다.
한국소비자원에 접수된 '소셜커머스 시장 상담 건수'는 2010년 52건에서 2011년 7030건로 급증했다. 2012년에는 7138건을 기록했으며 지난해 상담건수는 약 8000건으로 추산된다.
소비자 피해 사례가 빈번하게 발견되자 공정위도 칼을 뽑았다. 소비자 피해를 예방하기 위해 2012년 '소셜커머스 가이드라인'을 만들고 지난해 개정안을 내놓으며 시장 성숙을 강조한 것이다.
소셜커머스는 이에 가격 또는 할인율 산정 기준을 명확히 표시하고 가격 산정에 영향을 미치는 요소들을 상세하게 표시해야 한다. 또 구매자 수나 판매량을 조작하는 소비자 유인행위도 금지됐다.
위조 상품을 정품인 것처럼 판매하지 않도록 사전검수 내용도 구체적으로 제시해야 한다. 공정위는 소셜커머스의 고객 불만 응대 처리 목표시간을 48시간으로 줄이고 고객센터 응답률도 85% 이상을 유지할 것도 요구하고 있다.
공정위 측은 "할인율이 높은 소셜커머스 특성상 할인율 과장, 위조 상품 판매 등 소비자 피해를 유발하는 행위가 발생하기 쉽다"며 "소비자 신뢰를 높여 건전한 유통 채널로 육성할 필요가 있다"고 전했다.
◆ 자극적인 상품 구성·판매자 관리 미숙이 피해 원인
우선 팔아 놓고 보자는 영업 방식이 소비자 피해의 원인으로 지적됐다. 짧은 시간 안에 상품을 판매하는 업계 특성 상 자극적인 상품을 내놓기 쉽기 때문이다.
유통업계 관계자는 "유통업은 계절이나 기념일 등의 영향을 많이 받기 때문에 소셜커머스도 시즌에 맞는 특별 이벤트 상품을 내놓는 데 민감하다"며 "때로 검수 절차가 부실해 문제가 발생하는 경우가 있다"고 말했다.

지난해 11월 티몬은 빼빼로데이 특별 상품인 '시크릿박스'를 판매했지만 유통기한이 얼마 남지 않는 화장품이 들어있는 등 소비자 불만이 폭발했다. 위메프는 지난해 연말과 크리스마스 기간에 모텔 대실권 기획전을 진행해 청소년에게 유해하다는 논란을 일으켰다.
소셜커머스는 법률상 통신판매중개업자가 아닌 통신판매업자로 분류된다. 통신판매업자는 실제 판매자가 누구든 상품에 대해 최종 책임을 진다는 것이 특징이다. 품질 불량부터 배송지연까지 소비자 불만을 처리해야하는 만큼 업계의 철저한 상품 관리와 공급 업체에 대한 검증 절차가 필요하다.
◆ 소셜커머스 3사 "소비자 신뢰 회복 최선 다할 것"…분쟁 발생 시 소비자원에 구제 신청
업계는 올해 재발 방지를 위해 노력하겠다고 강조했다. '고객 만족'을 최대 목표로 내건 만큼 소비자 피해에 적극적으로 대처하겠다는 설명이다.
쿠팡 관계자는 "상담사 570여명을 확보해 소비자 피해 센터를 연중무휴로 운영하고 있다"며 "최근엔 먹거리 상품 판매가 크게 늘어 '먹거리 안전센터'를 신설 운영하고 있다"고 전했다.
티몬 측은 "1대1 게시판을 통해 고객 민원을 처리하고 있다"며 "48시간 안에 고객 피해를 해결하기 위해 노력하고 있다"고 설명했다.
위메프는 다음, 네이버, 네이트, 뽐뿌 등 포털사이트에 올라오는 소비자 불만을 확인한다. 회사 측은 "온라인 여론을 모니터링 하고 있으며 내부 직원이 고객센터에 전화해 미스터리 쇼퍼로 활동하기도 한다"고 말했다.
한편 소비자는 소셜커머스에서 구매한 서비스나 재화 내용이 표시·광고와 다른 경우, 물건을 받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 알게 된 날부터 30일 이내에 구매를 철회할 수 있다.
환급 지연 등 업체와 분쟁이 발생했을 때는 한국소비자원에 구제 신청을 하는 것도 방법이다. 소비자원은 사업자와 소비자의 책임 여부에 따라 환급금의 10%를 추가 배상하는 등 해결 기준을 마련, 시행 중이다.
[매경닷컴 이가희 기자]